Продажная жизнь #10. Убедители.

Добрый день, друзья! В сегодняшнем выпуске “Продажной жизни” мы вновь коснемся темы продаж, что ,прямо скажем, не удивительно :-) Удивительно другое, а именно сегодняшняя тема — убедители. С помощью убедитлей можно понять за счет чего совершаются продажи. Мы научимся использовать этот примечательный инструмент по полной. Вы поймете как полезны убедители с точки зрения разных типов людей. Конечно, будет много вкусностей, интересностей, упражнений, теории и практики.

Мыслитель принимает решение о покупке

Мыслитель Родена принимает решение о покупке. Подробности под катом.

Интро. Про гениальные и простые идеи продаж.

Иногда не понятно откуда берутся простые, рабочие и от этого гениальные идеи.  Думаешь, как до них раньше не допетрил, ведь это лежит на поверхности. Примерно такая же история произошла со мной. Узнал об убедителях (не помню точно на НЛП-тренинге это произошло или я прочел о них в книге о метапрограммах Майкла Холла и Боба Беденхаймера) и думаешь “вот оно”. Инсайт! Озарение! Казалось, что всю жизнь об этом знал, просто этот клад затерялся среди моих нейронных связей :-)

Я уверен на все 100%: работать на убедители — хлеб продавца. Но обо всем по порядку.

 

О принятии решений.

Как мы принимаем решения? Почему делаем свой выбор? По каким критериям мы выбираем? Иногда возникают совершенно не логичные, но абсолютно по-человечески понятные истории. Например…

Итак, вы идете в огромный торговый центр. Вам нужна пара новых ботинок по сезону (здесь вставьте любую нужную вам вещь). Вы заходите в первый попавшийся магазин. Вам приглянулась пара ботинок. Скажем, вас впечатлил материал, цвет или фасон… В этом обувном нашлась пара подходящего размера. Вы меряете эти шузы… Вроде ничего так! Хорошо сидят, размер подошел практически идеально, смотрятся красиво и стильно (продавец такого же мнения), цена вроде приемлемая. И, наконец, вы берете эти ботинки и не покупаете…
Вместо желанной покупки вы идете в следующие обувные магазины, смотрите новые пары обуви, общаетесь с продавцами, сравниваете цены, фасоны и мнения. Пройдя пару десятков обувных, померив еще несколько пар, потратив несколько часов своего драгоценного времени выходного дня, вы идете в первый посещенный магазин и берете ту самую первую пару ботинок…

Чем объясняется ваше поведение? Почему вы не взяли первую пару обуви сразу? Зачем было тратить столько усилий, времени и нервов? Что в итоге повлияло на ваше решение?

Ответить на эти вопросы можно одним словом — убедители.


Убедители и их виды.

Убедители — то, что делает наше решение окончательно принятым. Говоря умнее, это то, каким способом достигается порог срабатывания критерия об окончательном принятии решения. Проще показать это в виде визуальной метафоры — весов.

Весы как метафора убедителей в продажах

Весы как метафора убедителей в продажах

На одной чаше весов решение, на другой — убедители. Как только убедителей будет достаточно, чаша весов убедителей перевесит и решение будет принято. Глобально задача любого продавца сводится к тому, чтобы “подкинуть” клиенту достаточное число весомых убедителей для совершения сделки.

Убедители различают по:

  • числу раз
  • интенсивности
  • продолжительности
  • частоте

Кроме того, разные люди падки на разные убедители. Кто-то, принимая решение о покупке, предпочитает интенсивность, кому-то по нраву число раз, кто-то нуждается в чем-то еще…

Число раз.

Люди с убедителем “число раз” принимают решение по количеству повторений. В случае с нашим примером это могут быть число померянных пар обуви, количество позитивных отзывов или аргументов в пользу той или иной пары ботинок, число посещенных магазинов обуви и т.д.

Возвращаясь к нашим весам, на правой чаше весов должно быть очень много гирек. Притом не важно какого они веса и объема. Главное количество. Тогда человек с убедителем “число раз” легко примет положительное решение о покупке и чаша весов склонится в правильную сторону.

Как же использовать этот убедитель в продажах?

Отсюда напрашивается ряд рекомендаций.

Во-первых, готовьте большое количество аргументов в пользу вашего продукта в ваших продающих презентациях. Притом здесь количество важнее качества.

Во-вторых, ссылайтесь на большое число разных источников и референтных людей при переговорах с клиентами. При презентациях и работе с возражениями особенно.

В-третьих, давайте выбор клиенту. Ассортимент. Предлагайте рассмотреть несколько вариантов. Например, вы можете сделать предложения “эконом”, “оптимум” и “люкс” с разной ценой и другими характеристиками. Тогда у вашего клиента будет выбор или иллюзия выбора (ведь по сути он будет брать у вас).

В-четвертых, совершайте касания. Если ваши продажи длительные по времени или вы работаете с постоянными клиентами, напоминайте о своих предложениях и своем существовании почаще. Пишите письма, подключайте клиентов к своим рассылкам, совершайте телефонные звонки, назначайте встречи по поводу и без. Тогда убедитель “число раз” сработает и желаемая сделка состоится.

Очень грамотно работают с “количеством раз” инфобизнесмены. Посмотрите на их предложения: большое число отзывов, сразу несколько предложений разных ценовых категорий, куча аргументов в пользу программ обучения и бонусы, бонусы, бонусы…

“Сколько раз я должна повторить, иди есть!” — кричала мама из окна. Она пока не знала, что использует убедитель “число раз”. Но она использует и “интенсивность”.

Интенсивность.

Убедитель интенсивность связан, прежде в сего с эмоциональностью переживания покупателя. Ему настолько сильно все сразу понравилось, что он не раздумывая принимает решение о покупке. Клиент как будто бы влюбился с первого взгляда в ваш продукт или услугу (возможно, и в вас лично :-) ), дальше его уговаривать абсолютно не надо, он уже принял решение.

Если вспомнить наш пример с ботинками, то события в случае с этим убедителем развивались бы иначе. Покупатель с развитой интенсивностью (вы) сразу бы взял первую понравившуюся пару обуви. Зачем искать еще что-то, если уже нашел то, что нужно! Вы только посмотрите какой фасон, цена, качество материала и пошива, а как идет! Беру! Беру! Немедленно беру!

Некоторые клиенты, преодолев этот порог интенсивности, на эмоциональной волне могут купить еще что-то, в основном ненужное :-) Паровоз раскочегарился, набрал ход и его уже никак не остановить. Уже потом, придя домой и спустив пар, приходит понимание, что это все покупать вовсе не следовало. Возникает разочарование, а где-то там в своей коморке проклятый капиталист в цилиндре и с золотыми зубами подсчитывает свою сверхприбыль, полученную от ваших эмоций, и смеется злодейским внутреутробным смехом :-)

Как же использовать интенсивность в продажах?

Во-первых, сами будьте эмоциональны, тогда ваши эмоции обязательно передадутся клиенту. Готовьте эмоциональные презентации (см. Продажная жизнь #9. Сказ о мате. ), добавляейте ярких красок в установление контакта, работу с возражениями, да во все этапы продаж. Люди есть люди, они очень любят чувства и этим можно пользоваться. Расскажите клиенту о чем-нибудь личном или о том, что вас зацепило. Будьте искренними, тогда к вам потянутся люди и вы сработаете на отношения в треугольнике продаж.

Во-вторых, дайте возможность клиенту проявить свои эмоции. Проявляйте сочувствие, уважение, эмпатию, заинтересованность личностью клиента и его историей. На многих тренингах продаж изучается такой инструмент как активное слушание, когда участники учатся принимать точку зрения клиента, выслушивать его и задавать верные вопросы.

В случае с нашими весами, гиря может быть одна, но она тяжелая и увесистая. Тогда интенсивность обязательно сработает и чаша весов склонится в сторону покупки.

Продожительность (время).

Иногда для принятия решения о покупке необходимо время. И чем больше ресурсов поставлено на карту (денег, рисков, сил и т.д.), тем больше может понадобиться пауза. Человеку гораздо проще выбрать мороженное в лотке, чем купить новое авто или подписать многомиллионный контракт. В этом смысле я не завидую главам государств и прочим высокопоставленным лицам. Достаточно представить себя подписывающим указ о приватизации, приказ о вторжении в другую страну или увольнении нескольких тысяч рабочих…

Отложить принятие решения — законное право клиента.

Что продажник может с этим сделать?

  • Принять (понять и простить) решение клиента о паузе. Быть умиротворенным и не паниковать.
  • Подкинуть несколько дополнительных аргументов в пользу продукта и посмотреть за его реакцией.
  • Получить информацию о критериях выбора товара или услуги у клиента.
  • Узнать о сомнениях (возражениях) клиента, задать уточняющие вопросы. Развеять сомнения, если они есть.
  • Если вышеперечисленное не возымело действие, узнать о сроках принятия решений. Занять активную позицию: предложить свою помощь, попросить клиента держать тебя в курсе, связаться с клиентом, когда срок принятия решения будет заканчиваться.

Когда я продавал интернет-проекты у меня был случай, когда клиент пропадал, не выходил на связь месяц, а затем, объявившись, просил выставить счет. Пауза, по всей видимости, была необходима.

 

Частота.

Интенсивность Х Число раз X Время = Частота.

Бывают и такие люди, которым нужно часто эмоционально напоминать, чтобы решение о покупке было принято.

Например, ты звонишь клиенту раз в два дня в течение месяца, тогда он принимает решение с тобой работать. Подогреваешь блюдо, пока, наконец, оно не приготовится.

В этом случае важно не пережарить блюдо. Быть неназойливым и тактичным.

Чтобы перо от подушки постоянно находилось в полете, его нужно поддувать снизу. Также и с клиентами-частотниками.

Итог

Итак, задача любого продавца — обеспечить полный спектр убедителей для клиента так, чтобы решение о покупке было принято.

Понять какой убедитель сработает на данного конкретного клиента не просто. Это возможно, если вам сам клиент расскажет о том, как принимает решение. Поэтому некоторые продавцы делает салат из убедителей. Например, магазин на диване. Ведущие накидывают большое число аргументов, эмоционально, живо и интересно. Кроме того, они подталкивают людей к немедленному принятию решений (“Но это еще не все! Позвонив прямо сейчас, кроме картофелечистки вы получите яйцерезку совершенно бесплатно!”). Всеми своими действиями ловкие “продавцы абсолютно не нужного борохла” работают и на интенсивность, и на число раз, и на частоту. Есть чему поучиться!

В качестве иллюстрации всего вышеизложенного ловите график.

График убедителей в продажах

График убедителей в продажах

Как показано на графике, в случае когда у клиента ведущим убидителем является интенсивность, решение о покупке принимается исходя из того, насколько клиент эмоционально готов.

Когда мы говорим о числе раз, решение принимается как бы ступенчато по числу итераций (аргументов, числу выборов, количеству поставщиков и т.д.)

С клиентами-частотниками надо постоянно поддерживать интерес, иначе положительное решение не будет принято.

В качестве тренировки убедителей вы можете исследовать себя или знакомых на предмет собственных стратегий принятий решений.

Ответьте себе на вопросы:
Как я принимаю решения?
Сколько времени мне нужно для принятия решений?
Каким убедителем я руководствуюсь, принимая решение о покупке?

Убедительных продаж!